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技術支持

1、服務宗旨

為客戶提供優質、高效、快速的技術支持服務,保證我方的產品在您的網絡環境中連續、穩定、高效地運行,以客戶滿意為導向,是中網公司技術支持服務的宗旨。

2、售前支持

1)對為客戶訂購的產品的功能、性能進行檢測;

2)負責將客戶訂購的產品運輸并送達至用戶單位;

3)負責產品安裝、現場調試、現場培訓(包括以下內容)。

·中網公司為用戶免費提供設備安裝、調試服務;

·雙方應協商制定安裝工程進度表,中網公司負責按工程進度表進行安裝與調試;

·中網公司派遣工程師或安排廠商赴安裝現場負責合同設備的安裝、調試、驗收及兩小時的現場指導。負責對用戶的技術人員提出的問題作出解答;

·安裝調試完畢后,用戶負責及時組織對整個安裝、調試工程的驗收。雙方按照《產品驗收報告》對產品進行終驗,雙方在驗收報告上簽字確認后即為驗收完畢;

4)如果用戶對系統驗收有異議,則可在三個工作日內向服務提供商提交書面通知,說明具體理由,雙方應友好協商盡快達成解決方案。如果用戶未能以書面形式說明理由,則視為驗收完成。 

3、售后支持

1)售后服務部介紹

售后服務部是湖北研發中心、售后服務部、銷售經理、項目經理、咨詢顧問和開發經理共同組成的專業服務團隊。

目前,該部已經擁有多名資深的技術支持工程師,售后服務內容包括系統平臺升級、數據庫維護、硬件安全防護、系統擴展功能應用開發與培訓、管理員跟蹤培訓、應用交流等服務,最終保障合作伙伴以及客戶應用系統安全、穩定并適應機關單位發展政府。

2)技術支持方式

我們為客戶提供電話服務支持,遠程在線協助支持,上門維護溝通支持等多元化的技術支持。

3)服務響應時間及承諾

我公司配備專職的故障響應協調人員,確保對技術支持與服務的及時性。故障響應時間不超過1小時,要求2小時到達用戶現場,于24小時解決問題。

調配技術過硬的技術人員提供各類技術支持服務(包括電話技術支持和現場技術支持等),投標人向業主單位提供7×24小時熱線電話服務,并通過多種形式實現技術咨詢和故障報修;

提供專業的售后服務,針對每次服務,應向用戶提供維護確認單,經用戶簽收,保證售后服務的專業性。

提供完善的軟件升級服務。對于本項目中所采用的軟件產品,必須保證終生負責升級。

提供定期回訪,就設備使用情況進行定期檢查,便于及時發現故障以及隱患。

4)技術支持內容

我公司在合同生效日起至系統驗收后,根據客戶需要提供軟件產品升級、安裝、實施、維護、定制開發的售后服務,為客戶提供7*24小時的軟件產品和系統集成硬件的售后技術支持;

保證期內,對客戶方正確操作情況下發生的任何故障,能及時處理,并承擔免費更換部件等責任;系統發生故障的維修、技術支援的響應時間不超過1小時,提供現場服務時間不超過4小時;保證期間,對于系統軟件,試運行階段,指定專業人員到現場指導客戶進行系統維護和現場培訓工作;

系統驗收后,為客戶提供免費的質量保證期,對售出的(若有)硬件設備或第三方插件、中間件只收取維護工本費,對于通過購買的軟、硬件設備,設備保修服務遵循原廠商的保修服務條款。

5)技術支持人員配置

項目經理,咨詢顧問,開發顧問、實施顧問、實施工程師、培訓工程師

6)技術支持體系

 

       7)故障診斷流程

        8)診斷時限表

級別

具體現象

響應時間

確診時間

第一級

重大應用系統軟件故障,現有的業務模塊死機,或對業務運作有嚴重影響

30分鐘

1小時

第二級

嚴重應用系統軟件故障,現有的業務模塊運行性能嚴重下降,對中網協同管理軟件辦公管理系統有重要影響

1小時

2小時

第三級

一般應用系統軟件故障,現有業務模塊工作性能受損,但最終大部分業務運作仍可正常工作

1小時

2小時

第四級

對信息管理系統各模塊功能、安裝或配置方面需要的信息或支持,不影響各模塊運行及維護人員操作。

1小時

12小時

第五級

增加信息管理系統軟件新模塊新功能

8小時

雙方協商

 

 

 

 

聯系方式

備注

技術支持中心

027-87367831

提供電話咨詢

電子郵件

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在線支持

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